Vi frågade – och fick svar

Som jag nämnt tidigare har vi haft två olika enkäter ute för att ta reda på mer om vad våra kunder och besökare tycker om oss på SIGNERAT.se. Det har trillat in massor av svar, och bilden börjar klarna. Men det är inte helt lätt att tolka svaren.

Det blir ju nämligen lätt så att ”som man frågar får man svar”. Jag försökte skriva så öppna och neutrala frågor som möjligt, men det är omöjligt att veta om andra formuleringar eller alternativ hade gett en annan bild. Så det är ju inget facit, men det ger oss ändå en bra bild av vad våra mottagare tycker.

Jag börjar med att redogöra för vår enkät om nyhetsbreven. Jag gjorde ett enkelt formulär i Google Docs med tre korta frågor, som vi sedan skickade ut som en länk till våra nyhetsbrevsmottagare på eftermiddagen. Redan samma dag hade vi fått 130 svar och nu har siffran stannat på 200 (eller 196 om man ska vara riktigt petig). Enligt vårt program för utskick hade 613 personer läst mejlet, och då känns en svarsfrekvens på 32 % som ett bra resultat.

Fråga 1: Vad vill du läsa om i vårt nyhetsbrev?
När vi har satt ihop upplägget på vårt nyhetsbrev har vi utgått från vad vi tror att folk vill läsa om, och om vad vi vill berätta. Men är det verkligen vad de vill läsa? Det här var en fråga med möjlighet att svara med flera alternativ och tre alternativ sticker ut med mer än 50%: nya produkter på sajten (80%), specialerbjudanden och tävlingar (61%) och inspiration (51%). Minst intressant var (föga förvånande tycker jag) vad som händer bakom kulisserna i vårt företag. Jag är däremot mer förvånad över att en av minst intressanta områdena är mer information om våra formgivare, även om det fortfarande var 32% som ville veta mer om dem.

Fråga 2: Vill du ha ett eller flera nyhetsbrev?
Vi har lekt med tanken att skapa möjligheter att prenumerera på flera olika typer av nyhetsbrev med olika innehåll. Det skulle t ex kunna vara olika utskick med presenttips, information om formgivarna eller de senast inkomna produkterna i den kategori du gillar bäst. Här är det en övervägande majoritet (82 %) som bara vill ha ett mejl. Men är det verkligen så, eller förstår man inte riktigt vad alternativen innebär? Jag vet inte, men det skulle vara intressant att höra vad andra som låter kunderna välja olika inriktning på nyhetsbrevet har för erfarenheter.

Fråga 3: Hur ofta vill du få vårt nyhetsbrev?
Den eviga frågan – hur ofta kan man skicka nyhetsbrev? Vi ser att utskicken driver försäljning, men vi vill ju inte spamma våra kunder. Det här svaret går också att tolka på flera sätt. Nu skickar vi en gång i veckan och 41% tycker att det är bra, och det är det alternativ som har fått flest svar. 27% vill ha det 2-3 ggr/månad och 29% bara 1 gg/månad. Men om man slår ihop det så vill 56% ha det mer sällan än idag.

Vi hade också ett öppet fält för ytterligare kommentarer om man ville, och där fick vi också en del svar. De allra flesta var fulla med beröm, och först blev jag nästan lite besviken på att vi inte fick mer konkreta tips på hur vi kan förbättra oss. Sen kom jag på att det ju faktiskt är fantastiskt med kunder som hyllar oss så mycket! :-)

Sammanfattningsvis verkar det som att vi ligger ganska rätt med vårt nyhetsbrev redan idag. Å andra sidan är det ju de som inte valt bort nyhetsbrevet som har svarat… Mängden svar var inte heller avgörande för innehållet i svaren. Graferna såg faktiskt ut på ungefär det här sättet redan efter 40-50 svar. En annan insikt är att information om våra formgivare kanske inte är så viktigt för kunderna som vi har trott. Jag och Anna har ju startat Signerat för formgivarna och hela tiden tyckt att det är informationen om formgivarna och deras historia som gör produkterna – och Signerat för den delen – unika. Men jag kanske har haft fel på den punkten… Det här tåls att fundera vidare på.

Jag måste också säga att Google Forms var ett riktigt smidigt sätt att samla in den här informationen på. Enkelt att sätta upp formuläret och en färdig sammanställning (som man hittar via menyn) med snygga grafer på alla svar som uppdateras löpande vartefter svaren kommer in. Gillar!

Vi gjorde ju en enkät till, ute på sajten. Svaren från den återkommer jag med i ett senare inlägg.

På ehandel.com: Högsäsong för konferenser

Det här inlägget har också publicerats på ehandel.com.

Nu verkar det vara högsäsong för konferenser. Häromveckan var mer eller mindre hela e-handelsverige på Nordic eCommerce Summit, idag sitter jag på Social Shopping och nästkommande veckor är det Scandinavian e-Business Camp och Webbdagarna i Luleå.

Om jag börjar med Nordic eCommerce Summit så var det två mycket inspirerande och givande dagar, både med ett digert föreläsningsprogram och mycket socialt nätverkande – som faktiskt är minst lika viktigt. Jag har sammanfattat mina intryck av konferensen i ett längre inlägg här, men det sociala är svårt att sammanfatta i bloggform och det är nog ändå något av det viktigaste med en sån här konferens, att kunna träffa kollegor och diskutera de frågor man har gemensamt. Det var t ex flera som berättade att försäljningen i april varit sämre än väntat, vilket var väldigt skönt att höra för mig – för vår april var nästintill katastrofal! Tur att det är maj nu, det är av tradition en stark månad för oss och den första veckan verkar ganska lovande.

De kommande veckorna och Scandinavian e-Business Camp och Webbdagarna i Luleå är konferenser som jag ser fram emot lite extra, för jag ska inte bara vara deltagare utan faktiskt också stå på scen! Det kommer handla om hur det är att vara entreprenör, ehandlare och så kommer jag att bjuda på lite av våra lärdomar från vår Signerat-resa. Men jag är inte helt klar med presentationerna än, så hojta till om det är nåt speciellt ni vill höra om! Antingen i kommentarerna här eller på mejl eller Twitter.

Apropå konferenser så var jag i förra veckan på Tillväxtverkets introduktionsdag för de nya ambassadörerna för Kvinnors Företagande, och jag är ju en av dem. Det som var lite extra kul var att det faktiskt var flera e-handlare där! Ibland har det varit lite tunt med tjejer på e-handlarträffar men jag hoppas att det kan ändra sig framöver, för det finns ju bevisligen rätt många som håller på.

Men det är inte bara möten och konferenser nu, vi håller också på med mycket analys, mätningar och kundundersökningar. Det är otroligt intressant och en sammanfattning av vad vi kommer fram till dyker nog upp här lite senare.

Fråga istället för att gissa

Efter förra veckans intensiva vecka med både ehandelskonferens och advisory board-möte har vi fått en lång att göra lista, som vi faktiskt redan börjat beta av. En av de stora frågorna var just – att fråga. Det vi tror oss veta om våra kunder och vad de tycker – stämmer det verkligen, eller är det bara vad vi tror?

konferensen förra veckan pratade bl a Jarno Vanhatapio från Nelly.com om hur de hade frågat sina kunder om vad de var mest oroliga över när de handlade hos dem. Två svar var de allra vanligaste, att kunderna inte fick nån känsla för plagget och att de var oroliga över storleken på plagget. Och genom att åtgärda just de här punkterna ökade de sin försäljning och konvertering rätt kraftigt.

Sagt och gjort. Vi drog igång två undersökningar i veckan. Den ena gällde vårt nyhetsbrev som vi skickar till alla våra kunder. Vad vill de egentligen läsa? Och hur ofta vill de ha det? Kanske olika typer av information i separata mejl? Jag satte ihop ett enkelt Google formulär och vi skickade ut länken till de kunder som idag får vårt nyhetsbrev. Innan alla mejlen hade gått iväg började resultaten ticka in (och gör det fortfarande). Det är så roligt! Både att se hur det förändrar sig och ökar över tid, men också att se svaren. Nu börjar vi närma oss 200 svar, så här får vi en ganska god bild av vad folk tycker.

Den andra undersökningen ligger ute på sajten, och syftet med den är att hitta de svagheter vi har på sajten idag. De som är inne hos oss på Signerat och inte handlar, varför gör de inte det? Det här var den svårare uppgiften, både rent praktiskt och formuleringsmässigt. Rent praktiskt ville jag ha formuläret på sajten, det ska dyka upp när man varit på sajten ett tag och bara en gång. Via Twitter (tack @flennstrom)  fick jag tips om Polldaddy.com, som vi till slut valde att använda. Den ligger nu på våra produktsidor och även här har svaren börjat komma in. Dock inte i samma takt som den tidigare, och inte heller med samma tydliga svar.

Det är ju så med undersökningar att det lätt blir ”som man frågar får man svar”. Och det är en hel vetenskap i sig, det finns gott om företag som specialiserar sig på undersökningar och du kan läsa på hur mycket som helst. Men att inte fråga alls, i rädslan att fråga fel, är nog ännu värre. Även om frågorna är felställda så ger de ändå en indikation på vad kunderna tycker. Resultatet är inte heller ett facit, utan just en indikation. Men det är tillräckligt för att du ska kunna få nya idéer eller få en känsla för vad som är problemet.

Så jag kör på mitt vanliga mantra. Våga! Gör det inte krångligare än det behöver vara. Och blir det fel – tja, då får vi plocka bort undersökningen, formulera om, och lägga ut en ny. Värre än så blir det ju inte…

Inspiration, kunskap och nätverkande på konferens

Förra veckan gick den stora ehandelskonferensen Nordic eCommerce Summit av stapeln. Nära 1000 e-handlare, leverantörer och andra branschaktörer samlades på Stockholm Waterfront, som verkar vara konferensarenan för året. Det var två långa och intensiva dagar som bjöd på mycket nya infallsvinklar, idéer, nätverkande och socialt umgänge, och även nu när jag har hunnit smälta en del av alla intryck så känner jag att det var två värdefulla dagar.

Det var värdefullt att fokus låg på bara e-handel, eftersom det i sig är ett så stort och omfattande ämne. Här diskuterade både mobila plattforma, marknadsföring, kundvård och logistik. Föreläsarna delade frikostigt med sig av många tips och stämningen både i lokalen och på Twitter var positiv och konstruktiv.

Några av de områden som jag upplevde som extra viktiga var de här:

Personalisering.
Här pratades mycket om hur man kan anpassa köpupplevelsen och kommunikationen efter kunden och deras preferenser. Flera sessioner handlade också om epostmarknadsföring, och hur den kan anpassas till kunden – och kanske framförallt utnyttjas bättre!

Köpupplevelsen.
Många pratade om hur man kan jobba med köpupplevelsen på olika sätt. Det kan handla om att bjuda på mervärde eller att berätta historien om produkten eller företaget. Att jobba extra mycket med sin kundtjänst och ge sina kunder den allra bästa servicen. Eller att jobba med sin paketering – bokstavligt talat! Kundupplevelsen slutar inte när ordern är lagd på sajten utan när kunden packar upp sitt paket hemma.

Analys.
Vikten av analys togs också upp av flera talare, och hur viktigt det är att jobba strukturerat med A/B-tester för att se vad som verkligen ger resultat. Inte bara gissa, eller att införa så mycket coola funktioner som möjligt, utan jobba för att få tydliga och konkreta resultat. Förändringar ska öka konvertering och lönsamhet, därmed basta!

Men en konferens 2011 är förstås inget utan att prata om mobil shopping och nya upplevelser via iPad. Det händer mycket på det här området nu, och det går fort! Men jag fick ändå känslan av att vikten trots allt ligger på att jobba vidare med grunden. Utan bra sajt och kundupplevelse på plats är det slöseri att bygga vidare mobilt.

Just den här konferensen hade också celebert besök av karismatiska Gary Vaynerchuk, känd videobloggare från Winelibrary.com och författare av böckerna ”Crush it” och ”The Thank You Economy”. Det blev en energirik timme som fylldes med tips, anekdoter och one-liners. Min favorit var helt klart ”ideas is bullshit – execution is the game”. Jag håller helt med, det spelar ingen roll hur mycket bra idéer nån har om man inte heller genomför dem!

Det pratades också om att det nu är kvinnor som driver den mobila utvecklingen, det är de som använder mobila tjänster i större utsträckning än män. Däremot var det bitvis ganska tunt med kvinnor på konferensen, framförallt på scen. Publiken verkade själva sakna kvinnorna så nästa år hoppas vi att det ser bättre ut.

Sammanfattningsvis var det alltså två inspirerande, kunskapsintensiva och lärorika dagar. Men det allra bästa är nog ändå det sociala. Att få träffa andra i liknande situation. Att kunna fråga om andra hade en lika dålig försäljning i april som vi hade (och få höra att det inte bara var vi ;-). Att kunna diskutera plattformsspecifika frågor med kollegor som använder samma teknik som vi. Och att kunna ha ”firmafest” och unna sig en rolig kväll med kollegor!

Såklart har flera andra också skrivit om sina intryck från konferensen, läs t ex vad Mattias Pihlström, Wilma Östlund och Mats Ingelborn tyckte. Ehandel.se livebloggade hela konferensen, så där finns också mycket mer information att hämta.

Till sist, ett stort tack till Nordic eCommerce Knowledge för en bra arrangerad konferens, och en extra ros till Sarah Wittbom för ett fantastiskt jobb som moderator!

På ehandel.com: I en tid av omfokusering

Veckans inlägg på ehandel.com handlar om att vi nu har börjat jobba med ett externt Advisory Board. Lärorikt och lätt omvälvande.

Vi har tagit ett stort steg i Signerats historia. Igår hade vi för första gången möte med vårt nya advisory board. Och nu har vi massor med nya idéer, tankar, infallsvinklar och omprioriteringar att jobba vidare med.

Vi har länge saknat ett externt bollplank, i form av styrelse eller något annat. Av både randiga och rutiga skäl har vi inte prioriterat frågan ordentligt förrän nu, och det var verkligen inte en dag för tidigt. Snarare tvärtom, för oj va bra det var! De ställde massor med jobbiga frågor, ifrågasatte en hel del och kom med massa nya infallsvinklar. Det mesta var egentligen inga nyheter, men saker som vi behövde bli påminda om. Saker vi har låtit glida undan för att det funnits andra, enklare och roliga, saker att göra. Kanske en helt mänsklig reaktion, men det var nyttigt för oss att få upp det i ljuset så att vi kan skärpa oss lite. Så nu är vi i omstartsläge. Och det känns riktigt bra.

Imorgon startar också konferensen Nordic Ecommerce Summit här i Stockholm, och jag fick i sista stund tag på en biljett så att jag också kan gå och få ännu mer input till vad som kan göras bättre. Det är många som pratar om den, så jag har höga förväntningar både på talare, workshops och framförallt minglandet i pauserna. Ses vi kanske där?