Det ÄR kul med statistik, siffror och analys!

Även om mina dagar ofta är fyllda till brädden med Signerat och Nordic Design Collective, så gör jag också en del andra uppdrag. En av mina kunder funderar nu över hela sin webb- och kommunikationsstrategi, och vi har haft en hel del spännande diskussioner om syfte, mål, vad besökarna vill ha och vad organisationen vill kommunicera.

Som ett stöd i det här arbetet så har jag tittat på lite siffror, för att basera strategin på mer än magkänsla, och jag blev återigen påmind om att det ju faktiskt är himla kul med siffror. Den här gången fick vi dessutom så väldigt tydliga svar, vilket är otroligt häftigt. Genom att titta på trafik och beteenden i Google Analytics fick vi en tydlig bild av vad besökarna på hemsidan eftersöker. När vi tittade på statistiken på Facebook-sidan och vilka inlägg besökarna interagerade med fick vi en helt annan bild! Det blev så tydligt att det är två olika målgrupper som besöker hemsidan och gillar på Facebook, och att man därför behöver anpassa sin kommunikation till de olika kanalerna.

Lägg sedan till en kort enkät via hemsidan, som kompletterade bilden ytterligare med lite mjukare frågor om vad de saknade och vad som kan förbättras. Den bekräftade vad vi såg i de andra siffrorna, men visade också på att den bild man har av sin kundgrupp faktiskt inte stämmer med verkligheten. Den bilden skaffade man sig för ganska många år sedan, och har sedan haft kvar det som en sanning även när omvärlden förändras. Jag tror att en del av svaren var riktiga ögonöppnare för kunden, och det ska bli riktigt spännande att jobba vidare med det här. Utmaningen blir nu att lyckas kombinera det besökarna vill ha med vad organisationen vill berätta, för att målen ska uppnås.

Det är så lätt att fastna i gamla sanningar och egna bilder av vem man är, vem kunden är och hur verkligheten ser ut. Men med väldigt enkla (och faktiskt också billiga) medel kan man ta reda på om det verkligen stämmer. Och med rätt karta och bild av verkligheten blir det ju så mycket enklare att navigera rätt och lyckas med det man tar för sig.

Vi fick svar, del 2

Som jag berättade sist gjorde vi två enkäter häromveckan. Förutom den vi skickade ut via mejl till våra kunder så hade vi en enkät ute på hemsidan. Syftet med den var att försöka hitta vilka hinder som finns för att genomföra köp, så att vi kan förenkla och därmed öka konverteringen.

Den här gången använde jag Polldaddy för att göra enkäten, efter tips från Fredrik Lennström. Även det ett verktyg som gjorde det lätt att både sätta ihop enkäten och integrera den på sajten – och dessutom var gratis i sin enklaste version.

Men om jag tyckte att förra enkäten var svår att tyda så var den här ännu svårare. Dels misstänker jag att frågorna inte var optimalt formulerade, men sen är det kanske också så att det är svårt att fråga om vad det är gör att folk inte gör något. Vi fick iallafall 90 svar i den här enkäten, så statistiskt är det tillräckligt stort för att analysera. Enkäten låg också på produktsidorna på sajten, så alla som svarade har surfat runt lite innan de svarade.

Fråga 1: Vad är du på SIGNERAT.se för att göra?
Först ville vi reda ut varför folk är hos oss, och hur stor del av våra besök som är våra formgivare. 10% uppgav att de var inne för att uppdatera sin butik, vilket var något högre än vad jag trodde. Möjligen är de mer benägna att svara på en enkät eftersom de är så engagerade i vår sajt, men det är svårt att veta. Flest var inne för att handla till sig själv (35%) och för att leta inspiration (32%). 23% uppgav att de skulle handla till någon annan.

Fråga 2: Har du eller kommer du att genomföra ett köp på SIGNERAT.se?
Här ville vi få en känsla för om de bara surfade runt för inspiration eller om det finns ett faktiskt intresse av att handla. Och det verkar så! 67% tänker handla, men en annan dag, 13% säger att de kommer genomföra ett köp, 12% har redan handlat och bara 7% säger nej. Det här tycker jag känns som positiva svar, här verkar det finnas en positiv upplevelse av Signerat. Här fanns också möjlighet till öppna svar, och även de var överväldigande positiva.

Fråga 3: Om du inte tänker handla, vilken är anledningen?
Det här var, ur mitt perspektiv, den viktigaste frågan. Det var här jag hoppades få någon känsla av inom vilket område vi har störst utrymme för förbättringar, men det var väldigt få svar på de konkreta alternativen. Istället svarade 86% att de kommer handla en annan gång. Vi fick totalt 11 svar med en förklaring till varför köpet inte genomfördes, vilket är för få svar att dra några egentliga slutsatser. De vanligaste svaren, med 3 vardera, var att de inte hittade en produkt de gillade, det var svårt att hitta på sajten och att produkterna var för dyra.

Sammanfattningsvis då. Det har varit nyttigt att göra de här enkäterna, även om jag hade hoppats på mer tydliga svar kring vad som kan förbättras. Men positiva svar är ju inte heller dumt, det är skönt att veta att våra kunder tycker om oss. Enkäter som skickas ut via e-post ger också ett snabbare svar med större antal svar, men då fångar man också en annan målgrupp, så metoden får avgöras av vad det är som ska undersökas.

Du som läser detta, vad drar du för slutsatser? Är det något som kan appliceras på din verksamhet? Eller har du gjort egna undersökningar och fått liknande eller helt andra svar?

Vi frågade – och fick svar

Som jag nämnt tidigare har vi haft två olika enkäter ute för att ta reda på mer om vad våra kunder och besökare tycker om oss på SIGNERAT.se. Det har trillat in massor av svar, och bilden börjar klarna. Men det är inte helt lätt att tolka svaren.

Det blir ju nämligen lätt så att ”som man frågar får man svar”. Jag försökte skriva så öppna och neutrala frågor som möjligt, men det är omöjligt att veta om andra formuleringar eller alternativ hade gett en annan bild. Så det är ju inget facit, men det ger oss ändå en bra bild av vad våra mottagare tycker.

Jag börjar med att redogöra för vår enkät om nyhetsbreven. Jag gjorde ett enkelt formulär i Google Docs med tre korta frågor, som vi sedan skickade ut som en länk till våra nyhetsbrevsmottagare på eftermiddagen. Redan samma dag hade vi fått 130 svar och nu har siffran stannat på 200 (eller 196 om man ska vara riktigt petig). Enligt vårt program för utskick hade 613 personer läst mejlet, och då känns en svarsfrekvens på 32 % som ett bra resultat.

Fråga 1: Vad vill du läsa om i vårt nyhetsbrev?
När vi har satt ihop upplägget på vårt nyhetsbrev har vi utgått från vad vi tror att folk vill läsa om, och om vad vi vill berätta. Men är det verkligen vad de vill läsa? Det här var en fråga med möjlighet att svara med flera alternativ och tre alternativ sticker ut med mer än 50%: nya produkter på sajten (80%), specialerbjudanden och tävlingar (61%) och inspiration (51%). Minst intressant var (föga förvånande tycker jag) vad som händer bakom kulisserna i vårt företag. Jag är däremot mer förvånad över att en av minst intressanta områdena är mer information om våra formgivare, även om det fortfarande var 32% som ville veta mer om dem.

Fråga 2: Vill du ha ett eller flera nyhetsbrev?
Vi har lekt med tanken att skapa möjligheter att prenumerera på flera olika typer av nyhetsbrev med olika innehåll. Det skulle t ex kunna vara olika utskick med presenttips, information om formgivarna eller de senast inkomna produkterna i den kategori du gillar bäst. Här är det en övervägande majoritet (82 %) som bara vill ha ett mejl. Men är det verkligen så, eller förstår man inte riktigt vad alternativen innebär? Jag vet inte, men det skulle vara intressant att höra vad andra som låter kunderna välja olika inriktning på nyhetsbrevet har för erfarenheter.

Fråga 3: Hur ofta vill du få vårt nyhetsbrev?
Den eviga frågan – hur ofta kan man skicka nyhetsbrev? Vi ser att utskicken driver försäljning, men vi vill ju inte spamma våra kunder. Det här svaret går också att tolka på flera sätt. Nu skickar vi en gång i veckan och 41% tycker att det är bra, och det är det alternativ som har fått flest svar. 27% vill ha det 2-3 ggr/månad och 29% bara 1 gg/månad. Men om man slår ihop det så vill 56% ha det mer sällan än idag.

Vi hade också ett öppet fält för ytterligare kommentarer om man ville, och där fick vi också en del svar. De allra flesta var fulla med beröm, och först blev jag nästan lite besviken på att vi inte fick mer konkreta tips på hur vi kan förbättra oss. Sen kom jag på att det ju faktiskt är fantastiskt med kunder som hyllar oss så mycket! :-)

Sammanfattningsvis verkar det som att vi ligger ganska rätt med vårt nyhetsbrev redan idag. Å andra sidan är det ju de som inte valt bort nyhetsbrevet som har svarat… Mängden svar var inte heller avgörande för innehållet i svaren. Graferna såg faktiskt ut på ungefär det här sättet redan efter 40-50 svar. En annan insikt är att information om våra formgivare kanske inte är så viktigt för kunderna som vi har trott. Jag och Anna har ju startat Signerat för formgivarna och hela tiden tyckt att det är informationen om formgivarna och deras historia som gör produkterna – och Signerat för den delen – unika. Men jag kanske har haft fel på den punkten… Det här tåls att fundera vidare på.

Jag måste också säga att Google Forms var ett riktigt smidigt sätt att samla in den här informationen på. Enkelt att sätta upp formuläret och en färdig sammanställning (som man hittar via menyn) med snygga grafer på alla svar som uppdateras löpande vartefter svaren kommer in. Gillar!

Vi gjorde ju en enkät till, ute på sajten. Svaren från den återkommer jag med i ett senare inlägg.

Fråga istället för att gissa

Efter förra veckans intensiva vecka med både ehandelskonferens och advisory board-möte har vi fått en lång att göra lista, som vi faktiskt redan börjat beta av. En av de stora frågorna var just – att fråga. Det vi tror oss veta om våra kunder och vad de tycker – stämmer det verkligen, eller är det bara vad vi tror?

konferensen förra veckan pratade bl a Jarno Vanhatapio från Nelly.com om hur de hade frågat sina kunder om vad de var mest oroliga över när de handlade hos dem. Två svar var de allra vanligaste, att kunderna inte fick nån känsla för plagget och att de var oroliga över storleken på plagget. Och genom att åtgärda just de här punkterna ökade de sin försäljning och konvertering rätt kraftigt.

Sagt och gjort. Vi drog igång två undersökningar i veckan. Den ena gällde vårt nyhetsbrev som vi skickar till alla våra kunder. Vad vill de egentligen läsa? Och hur ofta vill de ha det? Kanske olika typer av information i separata mejl? Jag satte ihop ett enkelt Google formulär och vi skickade ut länken till de kunder som idag får vårt nyhetsbrev. Innan alla mejlen hade gått iväg började resultaten ticka in (och gör det fortfarande). Det är så roligt! Både att se hur det förändrar sig och ökar över tid, men också att se svaren. Nu börjar vi närma oss 200 svar, så här får vi en ganska god bild av vad folk tycker.

Den andra undersökningen ligger ute på sajten, och syftet med den är att hitta de svagheter vi har på sajten idag. De som är inne hos oss på Signerat och inte handlar, varför gör de inte det? Det här var den svårare uppgiften, både rent praktiskt och formuleringsmässigt. Rent praktiskt ville jag ha formuläret på sajten, det ska dyka upp när man varit på sajten ett tag och bara en gång. Via Twitter (tack @flennstrom)  fick jag tips om Polldaddy.com, som vi till slut valde att använda. Den ligger nu på våra produktsidor och även här har svaren börjat komma in. Dock inte i samma takt som den tidigare, och inte heller med samma tydliga svar.

Det är ju så med undersökningar att det lätt blir ”som man frågar får man svar”. Och det är en hel vetenskap i sig, det finns gott om företag som specialiserar sig på undersökningar och du kan läsa på hur mycket som helst. Men att inte fråga alls, i rädslan att fråga fel, är nog ännu värre. Även om frågorna är felställda så ger de ändå en indikation på vad kunderna tycker. Resultatet är inte heller ett facit, utan just en indikation. Men det är tillräckligt för att du ska kunna få nya idéer eller få en känsla för vad som är problemet.

Så jag kör på mitt vanliga mantra. Våga! Gör det inte krångligare än det behöver vara. Och blir det fel – tja, då får vi plocka bort undersökningen, formulera om, och lägga ut en ny. Värre än så blir det ju inte…